- Die Firma mit der
HelpDesk-Abteilung -
Anhand einer fiktiven Firma mit
einer HelpDesk-Abteilung wird eine Supportcenterlösung gezeigt.
Das Beispiel
einer Fehlermeldung und der Behebung zeigt den Ablauf des HelpDesk-Prozesses. Die
HelpDesk-Abteilung besteht aus
- Das Büro "1st-Level
Support"
In dem Büro sitzt u.a. Frau Martin. Sie nimmt
Fehlermeldungen entgegen und verteilt sie zur Lösung an
den zuständigen Techniker.
- Das Team "2st-Level
Support"
Das Team umfasst alle Techniker, die zur Fehlerbehebung
eingesetzt werden. Jeder Techniker ist für eine
Fehlerkategorie zuständig. Anhand der Ablaufsteuerung
wird immer der richtige Techniker zur Fehlerbehebung
ausgewählt.
![](HelpDeskOrganigram.jpg)
Zu der Szenenliste